知易慣難 | 旭茉JESSICA


Hot key words




主頁 / @Work / 知易慣難

知易慣難

Vincent Cheung2020-10-12

我們的一個政府部門客戶,在其職員訓練中心的走廊裏,用鏡屏裝裱了五個起眼的大字 — 「知·明·喜·行·慣」。

Text: CK Lee

第一次看到這幾個字,是在中文大學冼日明教授等編著的《市場營銷啟示錄》裡陳志輝教授的文章,他的原意是闡釋消費者行為的演進。然而推而廣之,應用在員工的學習行為及培養工作,都可以大派用場。下面就借用這簡單易明的五部曲,以優良服務為例,談談員工培訓的層層演進。

知 (Awareness)

近年政府和旅發局大力推動優質服務文化,在廣告攻勢下,一般前線服務人員,多少意識到服務的重要和趨勢。通過媒體宣傳所知道的,即便是一個粗略的概念,以致入屋易記的一兩句口號,但足以在心田播種,讓大小服務機構借力發揮,作為員工價值定向的起步,推動服務培訓的活動。

明 (Understanding)

通過企業內部的培訓,讓服務人員明白良好服務的定義和內容,是確立及鞏固其認知的教育一步。借助真實個案的研討交流,以及具體流程和技巧的互動演練,都是常見的有效方法,使員工真正明白箇中精要。

喜 (Acceptance)

不少上司的通病,是把員工「知道明白」,直接等同「應用執行」,結果當然事與願違。是明白公司規定也好,或者有助工作暢順並得到顧客認同也罷,員工都需要最少一個心悦誠服的理由,才會心甘情願去執行服務要求。這一步,導師在培訓課堂上的引導,以及上司在日常工作上的鼓勵,都起重要的催化作用。

行 (Action)

不要忘記,大多數員工的學習記憶都是短暫的,學得快,忘記得更快。所以「打鐵要趁熱」,培訓燃起的點點熱情,必須馬上轉化為服務工作的改善行動。關鍵是由簡單容易的小處起步,課後由主管和員工一同動腦攜手,從增減一句服務解説或一個步驟,到簡化一份表格,都是能力所及且好處立見的行動,讓員工「初嚐成果」(early wins),推動再接再厲的良性循環。

慣 (Habit)

由個别的服務改善行動,延伸到持之以恆的持續改善,是養成習慣的最後一步,也是最考驗毅力的一步。不要看輕服務人員的一個微笑、一個簡單手勢,以致面對顧客刁難時的從容淡定,要由原來的硬背死記,進步到大方親切,都得靠日積月累的經驗與磨錬,以及上司持續的提點及勉勵,才能讓好習慣成為自然的日常。

有天和同事碰到一位幾年前的培訓學員,寒喧幾句後,想不到她竟如數家珍,精簡道出處理顧客投訴的方法及技巧,並強調縱使已跳槽到別家連鎖店當店長,但所學傍身沿用。知易慣難,卻給年輕人身體力行做到了,教我們開心了好一陣子。

C.K. Lee 李志強
Managing Director, C K Lee & Associates

李志強先生為商業管理碩士,並為英國特許人事及發展學會特許資深會員,創立及主持管理顧問公司超過二十年,為過百家位於亞太區的財富 500 強與藍籌企業出謀獻策,以及培養領導人才。李先生的暢銷管理著作包括《慧眼識英雄》及《成功基因》,並定期於《JMEN》雜誌、《Career Times》及《灼見名家》撰寫管理專欄,以及在香港新城財經台客席主持《我的事務所》及《財星學堂》節目,與大眾分享管理及職場的心得。

Other Articles